Upaya yang dilakukan oleh Swiss-Belresidences Kalibata Jakarta untuk mempertahankan pelanggannya adalah melalui program Customer Relationship Management. Customer Relationship Management menandakan seluruh proses menjalin dan menjaga hubungan dengan pelanggan dimana hubungan tersebut dapat menjadi jalan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan sendiri lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) seorang pelanggan dapat dikatakan loyal apabila ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non-random yang diungkapkan dari waktu ke waktu. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Swiss-Belresidences Kalibata Jakarta dan seberapa besar pengaruhnya. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden pelanggan Swiss-Belresidences Kalibata Jakarta yang sudah pernah menginap di Swiss-Belresidences Kalibata Jakarta minimal dua kali. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh antara customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan Swiss-Belresidences Kalibata Jakarta dengan nilai kontribusi sebesar 31,2%. Hubungan antara customer relationship management dengan loyalitas pelanggan berada dalam kategori cukup kuat dan memiliki arah positif, dengan hasil nilai konstanta sebesar 4,885 dan nilai koefisien regresi sebesar 0,418.

Keywords: Customer Relationship Management, Loyalitas Pelanggan