Hadirnya banyak lapangan golf di Bogor dan sekitarnya membuat persaingan di industri golf semakin ketat. Situasi ini semakin sulit dengan keluarnya peraturan yang melarang para pejabat/pegawai BUMN bermain golf pada hari kerja. Permata Sentul Golf adalah salah satu lapangan golf yang terkena imbas persaingan ketat ini sehingga menerapkan strategi khusus untuk memenangi persaingan dengan menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana strategi Permata Sentul Golf menerapkan customer relationship management (CRM) dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Penelitian menggunakan metode deskripif kualitatif, dengan teknik pengumpulan data triangulasi, wawancara mendalam dan observasi terlibat. Narasumber terdiri dari 4 narasumber internal dan 3 narasumber eksternal. Penelitian ini menggunakan triangulasi untuk menguji kredibilitas data yang di dapat dari narasumber internal maupun eksternal. Konsepyang digunakan dalam penelitian ini integrated marketing communication dan konsep marketing public relations. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kegiatan CRM yang diterapkan Permata Sentul Golf sudah efektif pada kepuasan pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan, penerapan CRM dapat membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan di Permata Sentul Golf.

Kata kunci: Customer Relationship Management, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, industri golf