Transportasi menjadi salah satu aspek yang penting dalam menunjang kegiatan sehari-hari. Salah satu alat transportasi yang sering digunakan adalah commuterline. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan dalam penanggulangan pra-krisis kasus di media sosial terhadap citra PT KCI, penilaian mahasiswa terhadap kualitas pelayanan dalam penanggulangan pra-krisis dan pandangan mahasiswa sebagai pengguna terhadap PT KCI. Konsep yang digunakan adalah kualitas pelayanan, krisis dan citra. Metode yang digunakan peneliti yaitu penelitian kuantitatif dengan menggunakan skala semantic differential. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengguna commuter line khususnya mahasiswa menilai kualitas pelayanan dalam penanganan krisis yang diberikan PT KCI baik sehingga pandangan positif tertanam di benak mahasiswa walaupun kualitas pelayanan dalam penanganan krisis yang diberikan tidak selalu baik. Dari lima variabel yang terdapat pada kualitas pelayanan dalam penanganan krisis variabel empathy berperan penting dalam menentukan citra. Sedangkan dari tiga variabel citra, citra perusahaan merupakan faktor penting dalam citra. Implikasi pada penelitian ini adalah perusahaan perlu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan dalam penanganan krisis di media sosial agar citra yang berlaku meningkat.

Kata kunci: kualitas pelayanan, penanganan krisis, citra