PT Intan Safety Glass perlu meninjau kembali pelaksanaan program customer relationship management yang selama ini sudah dilakukan seperti pemahaman CRM oleh internal karyawan, aktivitas komunikasi staff Marketing Public Relations dengan pelanggan, manajamen data pelanggan dengan melakukan customer profiling berdasarkan catatan transaksi pembelian. Berdasarkan hasil survey kepuasan pelanggan tahun 2019, Intan masih memiliki banyak masukan seperti harga agar lebih dapat bersaing di pasaran, sistem pengiriman yang sulit, dan leadtime pengerjaan kaca proses yang lama. Tujuan dari penelitian yaitu untuk mendeskripsikan implementasi program customer relationship management antara PT Intan Safety Glass dengan para pelanggannya. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus . Hasil penelitian PT Intan Safety Glass melakukan implementasi program customer relationship management melalui tahapan pengorganisasian, pemahaman dan penerapan. Penelitian ini menggunakan teori CRM oleh Francis Buttle terdiri dari strategis, operasional dan analitis. Hasil penerapan program CRM PT Intan Safety Glass masih dalam level operasional dan masih sangat sederhana. Pengimplementasian ini sudah memberikan keringanan terhadap operasional divisi Marketing Public Relations terutama dalam pembentukan dan pengelolaan data pelanggan serta aktivitas harian.

Kata Kunci: Manajemen hubungan pelanggan, implementasi CRM, manufaktur kaca